Gobierno y gestión de servicios como motor de transformación

Durante los últimos años, la digitalización ha llevado a muchas organizaciones a revisar sus modelos operativos. Aun así, todavía es común gobernar y gestionar servicios con estructuras fragmentadas, procesos poco estandarizados y herramientas que no reflejan bien las necesidades del negocio. Por ello, se pierde eficiencia y agilidad, y se reduce la capacidad de respuesta ante un mercado cada vez más exigente.

Además, esta situación no se resuelve solo con implantar herramientas. Transformar exige entender con precisión el punto de partida y tomar decisiones con rigor.

¿Qué aporta el Enterprise Service Management (ESM) al gobierno de servicios?

En ese contexto, el Enterprise Service Management (ESM) aparece como un marco para orquestar la transformación de los servicios corporativos más allá del ámbito de TI. De este modo, se impulsa una visión integral que conecta personas, procesos, tecnología e innovación bajo un mismo propósito, alineando áreas de soporte con los objetivos globales de la organización.

Sin embargo,  desplegar ESM no garantiza el éxito por sí solo. Hace falta método y un diagnóstico previo que permita priorizar acciones e inversiones donde realmente generan impacto.

¿Cómo medir la madurez en la gestión y gobierno de servicios?

El diagnóstico una herramienta estratégica. Por ejemplo, evaluar de forma sistemática la madurez de los servicios se asocia con mayor probabilidad de éxito en la transformación y con mejoras de eficiencia operativa. La madurez es un indicador de evolución continua.

Para hacer ese diagnóstico, se propone un marco que analiza cinco dimensiones esenciales:

• Personas: el motor del cambio; liderazgo, competencias y colaboración marcan el ritmo.
• Procesos: definen eficiencia y escalabilidad; la automatización y la mejora continua se consideran requisitos.
• Tecnología: habilitadora cuando está integrada, es escalable y se orienta a resultados de negocio.
• Innovación: no solo adopción de herramientas, sino mentalidad abierta a experimentar y aprender.
• Cultura: “pegamento” que une lo anterior; una cultura orientada al cliente y al valor compartido multiplica el efecto.

Por último,  este modelo no solo mide el estado actual, también ayuda a detectar desequilibrios, priorizar acciones y orientar inversiones hacia lo que genera impacto real.

¿Qué es A.R.T.E. y por qué es el elemento principal?

Como eje central de trabajo, en Axians Spain seguimos la metodología A.R.T.E., definida por cuatro principios: adaptativa, robusta, transversal y escalable.

A.R.T.E. se organiza en seis fases para transformar con propósito y sin perder el norte. Desde el descubrimiento estratégico, que busca entender el contexto y construir una narrativa compartida, hasta el escalado y evolución, que consolida el modelo y convierte el cambio en cultura. En síntesis:

• El diagnóstico de madurez traduce el estado del servicio en una hoja de ruta de mejora.
• Las cinco dimensiones permiten equilibrar capacidades antes de invertir y escalar.
• A.R.T.E. aporta un marco adaptativo, robusto, transversal y escalable para sostener el cambio.
• El escalado y evolución busca que la transformación se convierta en cultura y ventaja competitiva.

Beneficios al madurar los servicios

Las organizaciones más maduras usan el diagnóstico para impulsar cambios reales y fomentar agilidad, transparencia y orientación al cliente. En la práctica, se localizan beneficios tangibles como reducción de costes por ineficiencias, mejora de la calidad del servicio interno, mayor satisfacción de empleados y mejor alineación con objetivos corporativos.

Además, estas metodologías estructuradas se vinculan con efectos como refuerzo de la gobernanza, mejora de la experiencia del empleado, reducción de riesgos operativos y decisiones más informadas. De este modo, el gobierno de servicios se convierte en un eje estratégico de competitividad.